千笔楼｜保护买家的规则，不能变成薅卖家“羊毛”的工具

  演出服装演出完就退货，单反相机拍完照就寄回，甚至粉底液用了半瓶也要退……

  又一个“双十一”到来，不少消费者“买买买”的同时，一些商家将衣服的吊牌做成A4纸大小，醒目地写上“试穿请保留，拆除不退不换”，相关新闻登上了网络热搜，让人啼笑皆非。

  本来是为维护消费者权益而出台的“七天无理由退货”，硬是被一些不良买家变成了薅卖家“羊毛”的工具。如何让“无理由退货”规则回归保护消费者的本意，构建起更为公平、健康的消费环境，值得各方深思。

  对喜欢购物的“剁手党”们来说，“七天无理由退货”既是一颗定心丸，也是一粒后悔药。商品不合格、衣服穿起来不合身，都可以轻松退换，一时的冲动消费也能得到及时补救。

  这项规则，有助于降低消费者购物的试错成本，提升消费信心；也有利于倒逼商家持续优化服务、提升货物品质，促进零售行业规范发展。

  然而，本是一举两得的规则设计，在实际操作中却被一些不良买家滥用。有数据显示，电商销售女装退货率高达50%至60%，线上直播购物的退货率甚至高达80%以上。

  出乎人意料的是，有相当数量的退货并非出于质量问题，而是一些买家让商品在自己手中“七天无理由退货”最大化利用。

  如此“恶意退货”，正在侵蚀电商生态的诚信根基。有消费者将衣服吊牌遮掩遮掩，穿了几天后再以“无理由”为“理由”退货，赚足了穿新衣的“面子”，又没有花真金白银购买，小算盘拨得真叫一个“精”。

  某学校有文艺表演，相关人员组织购买了一批演出服装。演出结束后，他们又无理由退货，同时声称衣服有“质量问题”，既占了便宜，又导致商家受到平台处罚，典型的损人利己。

  更令人担忧的是，某些人长期专门钻这项规则的漏洞，沦为“退货党”，还培育出灰色产业链。买真退假、买新退旧、买好退次，而且教唆骗赔、伪造凭证，将好好的消费维权规则，硬生生变成了牟利通道。

  “七天无理由退货”规则的设计初衷，是为消费者权益兜底。可规则一旦被滥用，就会打破秩序的平衡，不但损害商家的利益，更会透支全体消费者的信用，最终的代价，将由全社会共同承担。

  “羊毛党”或许觉得自己薅到了“羊毛”。当商家被迫增设“开箱监控”、安上“防调包扣”、建立“黑名单库”、挂上“大号吊牌”，无形之中推高了销售成本，随之带来的是商品价格上浮、卖家服务收缩、买家权益受限、购物体验变差等一系列负面影响。少数人自以为获利，最终买单的还是广大消费者。

  “恶意退货”愈演愈烈，商家设置的退货门槛不得不一提再提。消费者的正当退货需求也受到波及。陷入这样的窘境后，消费者的购买信心衰减，购买力被抑制，最终反噬的是整个商业生态。

  诚信是市场经济的基石。当买卖双方信任坍塌，整个网购生态的良性循环便会遭受破坏。本是为“双赢”而设计的规则，最终则可能演变为“多输”的结局。

  要破解滥用“七天无理由退货”的困局，不能只靠商家“自救”。在保证“七天无理由退货”保护消费者权益的同时，尤其要警惕维权边界的失控。

  “无理由退货”并不等于“无条件退货”。今年5月，推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》正式实施，对退货商品的类别、商品完好的标准等作出了更加详细的规定，并且将“七天无理由退货”的场景拓展至线下实体店。标准已出，关键在落实，在保护消费者合法权益的同时，防止规则被滥用。

  电商平台要尽快行动起来，挑起落实规则的重任。要完善信用机制，充分利用大数据优势，对异常退货行为建立识别体系，扎紧篱笆、堵住漏洞，消除“七天无理由退货”的规则隐患，做好消费者和商家的公平“中间人”。

  商家要想走得长远，仍要不断提高产品和服务的品质，不能“因噎废食”。面对部分消费者滥用规则恶意退货，要勇于捍卫自身权益；面对买家正当退货则要积极配合，提供优质的售后服务，用实力赢得市场的“金杯”和消费者的口碑。

  消费者更需遵守诚信原则和契约精神，莫把“便利”当“随便”，把保护自己的规则当成损害他人的工具。便利的边界是责任，宽容的前提是诚信。唯有双向约束、良性互动，才能让消费环境更加健康，让每一份权益都不被辜负。

  策划：令伟家

  统筹：曹建礼、李代祥、朱斯哲

  记者：毛振华、栗雅婷

  题图漫画：潘红宇